■业主投诉
案例一
地板装好后有的上翘有的下陷
家住金虹花园的张先生，于去年5月17日花15040元购买了140平方米的格林复合地板。
张先生称，购买当天，安装工人即上门将地板安装完毕。验收时张先生发现了两个问题：一是地板的平整度不够，高低落差少则1cm左右多则超过2cm；二是有4处出现下陷现象，平均达到1cm左右。由于购买时和格林地板经营部有“完工验收合格付500元”的约定，张先生就要求扣除500元，并等到地板修复好以后再补齐款项。但修复并没有成功。
随后的5月23日、24日两天，张先生多次打电话给格林地板经营部的负责人蒋某，要求上门处理。5月28日，工人上门对有问题的地板进行了修复，并表示已修复好。但张先生验收时发现还是不合格。
案例二
打了100个电话都没有解决问题
家住安怀新村的王先生和儿子的两套住房，用的都是格林地板，说起来也算是“忠实客户”了。但王先生认为，格林地板对他这样的“忠实客户”并不“忠实”。
据王先生称，他家用的地板大约40平方米，花了4000多元。去年上半年，地板出现了一些问题，他就打电话给格林地板的销售店，要求维修，但销售店一直在拖。无奈之下，王先生只好向格林地板的厂家求助，并电话联系上了格林地板的一位负责人陆经理。但陆经理却表示自己很忙，之后再也没有和他联系。
“前前后后，我给格林地板的销售店和厂家，打了不下100个电话，希望能帮我解决问题，但一直没有如愿。我今年都83岁了，没那么多的精力烦这些事情，只好找熟人来修。”
■记者调查
经销商
都是小问题，已花钱了事
根据两位业主提供的电话，记者首先试图联系陆经理，但这位陆经理的手机“已经停机”，格林地板的服务人员也表示“陆经理一直都很忙”。随后，记者联系上了格林地板经营部的负责人蒋某。对于张先生反映的问题，蒋某先是表示“那件事本身没有什么问题，只是有点‘那个’”，继而表示“业主想找点问题，什么问题找不到啊，这很现实……”。
在记者的再三追问下，蒋某承认，张先生家的地板铺设确实有不平整现象，但这属于“小问题”。他们已经解决了，解决的方法就是“花钱了事”。因为地板出现了类似问题“如果拆除，不太现实”，而且张先生的本意也不是要拆除地板。
蒋某同时告诉记者，他们是格林地板一个门店的经销商，在南京已经做了9年。期间的安装和售后服务，一直是由他们负责，并执行“终身保修”政策。
厂家
在哪里购买就到哪里维修
记者随后又找到格林地板在南京的生产厂家。一位服务人员答复：“工厂没有配备安装、维修队伍，我们维修不了，直接找经销商。”记者又追问，如果经销商处理消费者不满意，厂方又该怎么办？这位服务人员告诉记者，他们的客服不直接对安装和维修负责，而是在经销商解决不了问题的情况下，负责“找专家出面进行检测”。但“正常该走的流程还是要走”，就是消费者先找经销商，再由经销商找厂方。即使消费者直接找到厂方，厂方也要通知经销商，由经销商来处理。
这位服务人员还表示，他们在南京各大装饰城的销售由不同的经销商负责，消费者在哪个经销门店购买了地板，只能找这个经销商负责安装、维修。
■记者手记
售后服务
岂能一推了事？
按照格林地板的那位服务人员的说法，消费者购买了格林的地板，如果出了问题只能找经销商。最后即使厂家不得已出面了，也只是找个专家来检测，最终解决问题还得依靠经销商。厂家把自己的干系撇得清了，可咱消费者就苦了。
在格林地板的公司网站，记者看到，该品牌提出了“打造‘五星级’服务，十二条自我准则”，其中提到“服务质量是首位”。而在格林对外发布的广告上还宣称“诚信于心”。难道格林就是这样来践行 “准则”和“诚信”的吗？
对一个地板厂家来说，如果售后完全依赖经销商，其服务质量岂不成了一句空话？没有服务质量作为支撑，一个品牌还凭什么取信于消费者？
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